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2013泉州事业单位面试热点：“三办”服务感受党的温暖

2013-08-01 11:52:56 泉州公务员考试网 https://xiamen.huatu.com/gwy/ 文章来源：泉州华图

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让群众在“三办”服务中感受党的温暖
——襄阳市人社系统推行“马上办、帮你办、我来办”服务

人社工作涉及面广、政策性强，事关群众切身利益，社会关注、百姓关切。如何密切党和人民群众的血肉联系，扎实推进人社部门政风行风建设，急群众之所想、帮群众之所求、解群众之所忧成为人社部门亟待研究的课题。为了让党的政策真正惠及民生，湖北省襄阳市人力资源和社会保障局在本系统推行“马上办、帮你办、我来办”服务，力求工作作风有新转变、办事效率有新提高、便民举措有新作为，取得良好的社会效果。
去年5月，湖北文理学院一位老师办理医保关系转移，由于函件邮寄过程中遗失，导致其在襄阳办理医保关系接续时颇费周折，来回跑路数次无果。这件事引起了人社局党委的反思：为什么？难在哪儿？老百姓办事难道真的这么难吗？人社局党委责成市医保局限期解决。面对这一个个问号，医保局党委成员个个感到沉重，科长坐不住了、领导坐不住了，怎么办？只能从自身找根源，从内部挖潜力，横下一条心，成立“帮你办”办公室，专门负责协调解决经办服务中因种种原因一时难以办成的事项。一年来市医保局共受理疑难事项128件，办结率达到100%，从运行情况看，推行“帮你办”实现了服务角色的转变，主动服务、勇于担当，已成为襄阳医保人的自觉行动，得到了广大参保对象的普遍赞誉。
2013年，市人社局党委深深感到仅推行“帮你办”或只在一个部门推行还远远不够，要借助政风行风建设和党的群众路线教育实践活动的东风，通过召开“三办”服务推进会，阐明“三办”的目的、意义和职责范围，引导全系统干部职工树立“宁愿自己累弯腰、不让百姓跑断腿”的服务理念，在全系统推行“马上办、帮你办、我来办”服务，真正把服务对象放在心上，把方便群众落实到行动中。
马上办：有求必应的代名词
严格执行一次性告知制、限时办结制和差错责任追究制是人社部门对每个窗口的基本要求。对简单明了、符合规定的事项，做到有求必应“马上办”。对手续齐全、符合政策的随到随办；对资料不齐、手续不全的，用便民小纸条一次性告知；对不符合规定的，出示政策规定，当面做好解释。
今年的5月初，有一位身穿医院病号服的中年男子，手上还有打针后贴着的胶布，拿着在个体银行缴费的发票，一脸焦急的到3号窗口说：“我上个月已办理病退手续，银行代扣的医保费。帮我分个账，我实在出不起钱了！”工作人员李芳不敢懈怠，立即查找原因。原来因系统升级，导致医保退休业务办理时间滞后，目前欠费已超三个月，暂时不能享受医保待遇。当李芳告知他缴费传递还没到账，需等两天时，中年男子顿时急了，“等？再等？我等不了！月初早已在银行存钱，银行代扣晚了，现在快月底了，每月必须透析，上月东拼西凑已垫了五千，我实在没钱了，不透析怎样活命！”听他说完，李芳连忙倒了一杯水，请他不要着急先休息一下，我们尽量想办法让医保缴费尽快到账！李芳先联系了地税社保科，说明了事情的紧迫性，地税部门答应开辟绿色通道马上就传账，又联系了基金结算中心，负责人表示全力支持，地税数据一到就传给医保局。随后协调基金结算科，账到即分！李芳同志告诉他，放宽心，明天就能按正常待遇去医院透析！中年男子看着李芳同志一直不停打电话，楼上楼下跑着，感动的说：“谢谢，非常谢谢！你真帮了我大忙了！”
帮你办：排忧解难的中转站
贺俊是襄阳医保业务大厅的一名工作人员，主要负责规定病种办理及报销业务。3月初，有老俩口想申报规定病种，他们都是癌症患者，患病多年，子女也不在身边，听说门诊吃药能报销，就前来咨询，但是之前住院的资料和检查单都已经丢失了。贺俊在询问了他们的具体住院情况后表示，虽然相关资料丢失，但是规定病种的办理是医保局正常受理的业务范围，并承诺在三天内一定给他们一个答复，同时留下了他们的电话号码。两天后，贺俊通知他们过来领取《规定病种治疗卡》。原来，贺俊主动联系了医院，查询并复印了他们住院时的相关病历资料，时间为他们办理了规定病种。当老两口拿到办理好的规定病种治疗卡时，激动地连声说“谢谢！谢谢！”
像这样的事例在人社系统随时都在发生。为了让参保群众有困难能得到及时帮助，一方面通过报纸、广播、电视等媒体以及公交车、出租车、定点医院、药店的LED显示屏持续半年播发“三办”服务联系方式，方便群众联系；另一方面我们通过人社网站、12333热线电话、业务窗口和市区47家药店等渠道受理群众的疑难事项，全力打造让参保群众走到哪儿就有“三办”为你服务，以快落实、实干事、严奖惩的精进状态和担当精神，树立人社部门办事高效、便捷服务的良好形象。
我来办：化解矛盾的助推器
在人社系统流行着这样一句话“没有群众的不是，只有我们的不周”。2010年5月，有一位名叫夏祥彦的参保职工，在襄城社会保险办事处以灵活就业人员身份办理了参保手续，但是未缴费。今年初，他父亲夏家齐帮他补齐了参保费用拿到了医保卡后，一查，卡上只有几十元钱。老爷子急了，工作人员当时说能到账1400多块呢。老人家打通了政府公共热线，反映他的烦心事。热线工作人员将这件事转到市医保局。接办责任人是基金结算科科长刘琼，她在信息网上一查，居然有两个身份信息一样“夏祥彦”。原来，在2005年，夏祥彦在原市塑料厂上班时，企业为他办了医保，随后企业改制，只缴了一个月的费就再没下文。夏老爷子领到的那张医保卡，是2005年参保时的卡，卡上只有几十元的余额。那么，还有一张医保卡，到底在哪呢？刘琼马上就给樊城社保办事处打电话，工作人员查询发现并没有这张卡。因为当初夏祥彦是在襄城以灵活就业人员身份参保的，卡可能在襄城社保处。刘琼又一个电话打到襄城社保处，仍然没查到这张卡。为了马上将这个问题解决好，刘琼又询问发卡的工商银行牡丹卡支行。银行反馈的情况是，卡早已发往襄城社保处。在襄城社保处工作人员热情的帮助下，刘琼和工作人员在领卡窗口，一起找卡，半个小时过去了，一个小时过去了……几千张未领的卡找完了，夏祥彦的卡仍然没找到。工作人员说，“还有一个‘多年未领卡’的窗口，再到那儿查查？”为了不让老人家失望，抱着后一线希望，刘琼和工作人员又在几百张卡中翻找起来。找着找着，她的眼前一亮，那串已经烂熟于心的卡号，终于出现了！
三办服务：联系群众的纽带和桥梁
群众办事方便不方便、个人负担重不重、服务满意不满意，是检验人社部门服务质量优劣的唯一标准。为了让群众深切体会到人社部门转作风、抓落实、提质量、增效率带来的好处，进而亲身感受到党和政府的温暖，襄阳市人社系统从以下四个方面入手，拉近与群众的距离，融洽干群关系。
一是把“三办”服务与机关效能建设相结合。“马上办”是对窗口服务的基本要求，对符合政策规定、手续齐全的事项要求立即办、马上办；对需要协调解决的疑难事项实行“帮你办”和“我来办”，并限定在5个工作日内办结，进一步增强了干部职工担当意识和责任意识，有效防止了不作为、慢作为现象的发生。
二是把“三办”服务与政风行风建设相结合。对经办人员未一次性告知，导致群众多跑路的；对符合办理条件可办而不马上办的;对无正当理由未在承诺时限内办结的；对因吃拿卡要、故意刁难、办事拖拉致使工作延误造成影响被媒体曝光或上级部门督办的行为的给予问责,情节严重的,给予相应的组织处理和纪律处分。
三是把“三办”服务与群众路线教育相结合。对于人社工作特别是窗口服务工作而言，目前面临“三高”，即：党委政府对公共服务的要求越来越高，窗口单位对工作人员的服务标准要求越来越高，人民群众的期望值也越来越高。为了加强对工作人员服务质量、办事效率的监督，我们对窗口工作人员实行指纹考勤，对科室工作人员实行去向公示，对日常工作实行工作记实，对业务办理情况分项建立工作台账。组织工作专班定期考核通报，聘请行风监督员不定期暗访，始终把人社干部和人社工作置于人民群众的监督之下。
四是把“三办”服务与党风廉政建设相结合。通过公开服务承诺、限定办事时限、明确岗位职责，力求通过纪律约束、干部自律、过程监督、责任追究等多种机制的建立，使干部职工达到思想同心、目标同向、调子同步。为了确保人社工作少出问题、不出问题，对不马上办的或未在承诺时限内办结的，一次诫勉谈话、二次待岗学习、三次组织处理；对不作为、慢作为甚至人为设置障碍的行为进行组织处理和纪律处分，努力把党和政府的便民惠民政策落实好、实现好，有效杜绝“能为不为”、“能办不办”、“滥为乱办”现象的发生，全力打造为民务实清廉的部门形象。

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